來(lái)源：杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布時(shí)間：2026年03月06日 瀏覽次數(shù)：(
近日，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合成都、廈門(mén)、太原、南寧、蘭州、三亞等六地市場(chǎng)監(jiān)管局，以及杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、螞蟻集團(tuán)、浙江銀聯(lián)等16家單位起草的《“一鍵和解”服務(wù)和應(yīng)用規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)正式發(fā)布。這是全國(guó)首個(gè)針對(duì)線下消費(fèi)糾紛線上和解模式的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著源自杭州的“一鍵和解”創(chuàng)新實(shí)踐，經(jīng)過(guò)多地、多方實(shí)踐檢驗(yàn)后，已形成一套體系完整、操作清晰、可復(fù)制推廣的標(biāo)準(zhǔn)化方案。
2026年1月，市場(chǎng)監(jiān)管總局、司法部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于深入推進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出優(yōu)化線下消費(fèi)糾紛線上解決新模式，鼓勵(lì)通過(guò)支付訂單建立“一鍵和解”機(jī)制。此次發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，正是對(duì)國(guó)家政策落地要求的具體響應(yīng)和制度支撐，為消費(fèi)維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新提供可操作的路徑指引。
作為杭州在全國(guó)率先探索的線下消費(fèi)糾紛線上和解模式，“一鍵和解”以數(shù)字化手段打破了傳統(tǒng)維權(quán)的地域與流程壁壘，重構(gòu)了消費(fèi)糾紛源頭化解體系。消費(fèi)者在開(kāi)通該功能的門(mén)店消費(fèi)后，無(wú)論身處何地，均可通過(guò)支付寶、云閃付等支付賬單入口一鍵發(fā)起和解訴求，經(jīng)營(yíng)者實(shí)時(shí)接收訴求并反饋處置結(jié)果，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的精準(zhǔn)溯源和高效處置。截至目前，該模式已累計(jì)促成消費(fèi)糾紛自行和解8000余件，其延伸應(yīng)用“放心消費(fèi)收款碼”已為1.1萬(wàn)家經(jīng)營(yíng)者減費(fèi)讓利1039余萬(wàn)元，授信15.5億元，實(shí)際用信12.42億元。
杭州相繼與成都、廈門(mén)、南寧、太原、蘭州、三亞等六城簽訂合作協(xié)議，推動(dòng)“一鍵和解”從一地創(chuàng)新邁向多城聯(lián)動(dòng)。隨著參與城市和市場(chǎng)主體的增多，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展成為必然趨勢(shì)。《“一鍵和解”服務(wù)和應(yīng)用規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，正回應(yīng)了這一現(xiàn)實(shí)需求，明確了“一鍵和解”“放心消費(fèi)支付受理終端”等關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)的定義，規(guī)定了服務(wù)的基本原則、各參與方職責(zé)、具體操作流程等內(nèi)容，為“一鍵和解”的跨行業(yè)、跨區(qū)域推廣提供了統(tǒng)一的操作規(guī)范和實(shí)施指引。
此次標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，更是推動(dòng)構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)、優(yōu)化整體消費(fèi)環(huán)境的有力實(shí)踐。對(duì)消費(fèi)者而言，標(biāo)準(zhǔn)化流程意味著維權(quán)體驗(yàn)的升級(jí)——未來(lái)無(wú)論在哪個(gè)接入城市購(gòu)物消費(fèi)，均可享受同樣便捷、透明、高效的“一鍵和解、離店無(wú)憂”服務(wù)，跨區(qū)域消費(fèi)信心將得到有力提升。對(duì)各參與方而言，統(tǒng)一規(guī)范有助于在全國(guó)范圍內(nèi)以更低成本、更高效率部署和提供“一鍵和解”服務(wù)，推動(dòng)形成多方共建、成果共享的消費(fèi)環(huán)境治理新格局。
杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，杭州將聯(lián)合各參與方持續(xù)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與優(yōu)化，不斷完善配套服務(wù)體系，同時(shí)誠(chéng)邀更多城市、更多主體加入，攜手推動(dòng)“一鍵和解”模式在全國(guó)更廣范圍落地生根，共同營(yíng)造規(guī)范有序、安全放心、暢通高效的消費(fèi)環(huán)境。